Mappa del viaggio del cliente: Cos’è e come crearne una

By Jennifer Gaskin, Sep 06, 2022

customer journey map blog header
La creazione di una mappa del percorso del cliente dà a un’azienda l’opportunità di visualizzare il percorso che una persona fa per diventare un cliente fedele con la vostra organizzazione. Una mappa del viaggio del cliente è un modo eccellente per capire come i consumatori interagiscono con la vostra azienda.

Molte aziende usano il processo di creazione della mappa del viaggio del cliente per identificare le aree di miglioramento nei loro processi interni per aiutare a garantire che tutte le interazioni con i consumatori siano le migliori possibili.

Con il Customer Journey Map Maker di Venngage, potete creare facilmente una mappa del customer journey che si allinea con le linee guida del vostro marchio e aiuta tutti i membri del team a capire meglio il vostro cliente target.

 

Cliccare per saltare avanti:

Cos’è il viaggio del cliente?

In generale, il customer journey descrive come i vostri clienti o utenti interagiscono con la vostra organizzazione. È un modo per le aziende di capire l’esperienza completa del cliente e imparare a ottimizzarla.

Per un negozio brick-and-mortar, questo potrebbe essere un’interazione fisica come fare un giro nel vostro negozio.

Per le aziende che producono soprattutto prodotti e servizi digitali, il customer journey descrive la prospettiva del consumatore in relazione alla vostra azienda e ai suoi beni e servizi.

Mappare i customer journey significa capire il percorso che una persona compie dal diventare un lead o un potenziale cliente fino a trasformarsi in un fedele cliente della vostra azienda, in modo da poter visualizzare come un cliente interagisce con la vostra organizzazione in vari punti, come nell’esempio qui sotto.

customer journey map

 

Questa mappa del percorso del cliente descrive il viaggio che il cliente medio di GLIDE App vivrà, diviso in diverse fasi. Si vedono anche i passi che il cliente dovrebbe fare, con quali touchpoint del cliente interagirà e come ogni touchpoint è coordinato con ogni dipartimento aziendale.

Cos’è la mappatura del viaggio del cliente?

Come abbiamo accennato, la mappatura del customer journey significa creare una rappresentazione visiva dell’intero customer journey: come i clienti esistenti e potenziali interagiscono con la vostra azienda. Alcune mappe del customer journey sono simili a mappe, mentre altre sono più lineari, scorrendo in linea retta, e altre ancora hanno forme uniche.

Ciò che tutte le mappe del customer journey hanno in comune è che si concentrano sull’esperienza del cliente in relazione al prodotto che fate o ai servizi che vendete.

mobile buyer journey map

 

Questa mappa del customer journey è rappresentata in un cerchio: il customer journey inizia con Discovery e finisce con Conversion. Si può anche dire che questa mappa del customer journey illustra l’importanza dell’impegno continuo del cliente anche dopo che i lead si sono trasformati in clienti.

customer journey map

 

In questa mappa del viaggio del cliente, le attività, le motivazioni, le emozioni e le barriere sono tutte tracciate contro le fasi del viaggio dell’acquirente. All’inizio, i clienti hanno poca o nessuna consapevolezza del prodotto e alla fine, sono clienti affidabili che ritornano – in un mondo ideale.

customer journey map

 

Questa infografica porta la tradizionale mappa del customer journey un passo avanti verso il cliente, raffigurando un cliente teorico, un lead o un consumatore – o in altre parole, una buyer persona. Questo permette all’organizzazione di assicurarsi di mantenere l’acquirente in primo piano in ogni momento.

Per saperne di più su buyer o customer personas, controllate i nostri post:

customer journey map

 

Prendendo in considerazione la prospettiva del cliente, questo modello di mappa del viaggio del cliente traccia le attività dell’acquirente lungo la parte superiore, dal momento in cui si rendono conto che hanno bisogno di acquistare qualcosa fino a quando hanno pagato. L’azienda può quindi popolare le celle con le risposte appropriate in base alle metriche che stanno cercando di visualizzare; in questo caso, emozioni, esperienze e aspettative dei clienti.

Perché le aziende hanno bisogno di mappare il loro customer journey?

La mappatura dei customer journey può aiutare le aziende a capire le criticitào i punti critici che non si erano resi conto dell’esistenza. E può aiutare le organizzazioni a diagnosticare i problemi interni permettendo loro di visualizzare le cose dalla prospettiva dei loro clienti.

In breve, le mappe del customer journey danno alle aziende la possibilità di sviluppare un pozzo profondo di conoscenza sul loro consumatore al di là delle metriche di vendita o di impegno. Mettersi nei panni del cliente e capire perché i consumatori si comportano come fanno può dare a un’organizzazione tutti gli strumenti necessari per servire meglio i consumatori.

customer journey map

 

Questa mappa del customer journey di un eCommerce, per esempio, può permettere a un team di vendita, marketing o operativo esperto di ottimizzare la soddisfazione del cliente correlando una cattiva esperienza del cliente con un design UI/UX scadente o altri problemi.

customer journey map

 

Le mappe del customer journey sono anche utili per semplificare e visualizzare solo un aspetto del viaggio. In questo caso, l’attenzione si concentra sugli strumenti di outreach che un’azienda usa per raggiungere i potenziali clienti, ma è facile personalizzare questo tipo di design per applicarlo a molti altri segmenti del buyer journey o aggiungere dettagli che possono aiutare il processo decisionale.

customer journey map

 

Usate questo tipo di mappa del customer journey per visualizzare il contenuto che userete nei vostri sforzi di marketing in ogni fase del buyer’s journey o sales funnel. Ricordate che è importante offrire costantemente qualcosa di nuovo a lead e prospect per mantenere il loro interesse.

Passi per mappare un viaggio del cliente

Il primo passo per qualsiasi viaggio di successo è capire dove si vuole andare. Nel caso della mappatura del vostro customer journey, il primo passo è determinare il vostro obiettivo finale. Volete identificare le criticitànel vostro processo, aumentare le conversioni o spingere nuovi prodotti? Pensate a cosa volete ottenere dal processo prima di iniziare.

Una volta che avete delineato i vostri obiettivi, potete iniziare i passi per mappare un customer journey.

Fase 1. Nella maggior parte dei casi, il viaggio di un cliente dovrebbe prima essere suddiviso in una linea temporale o fasi del cliente. Questo segue tipicamente il viaggio dell’acquirente (Consapevolezza-Considerazione-Decisione) o una variazione di questo.

Ecco un esempio di una mappa del customer journey che divide il comune viaggio del cliente a 3 fasi in 5 fasi:

customer journey map

 

Passo 2. Da lì, dovreste determinare cosa dovrebbe andare a lato del vostro customer journey. Nel caso dell’esempio precedente, sono elencati l’approccio del cliente e l’esperienza risultante.

Passo 3. Elencare o visualizzare i punti di contatto del cliente.

Il modello qui sotto lo fa includendo una riga nel grafico per i punti di contatto fisici e digitali. In alcuni casi, si può considerare di elencare questi come punti di dolore se tutti i clienti o questa particolare persona in questione devono affrontare molti ostacoli per passare con successo alla fase successiva del viaggio. Questo potrebbe essere qualcosa come il prezzo o la disponibilità del prodotto.

customer journey map

 

Passo 4. Includete soluzioni o opportunità per la vostra organizzazione di ottimizzare l’esperienza del cliente ad ogni passo. Questo potrebbe significare rimuovere i punti dolenti o gli ostacoli, come offrire loro sconti o altri incentivi per scegliere la vostra azienda.

Come creare una mappa del viaggio del cliente con Venngage

Visualizzare il viaggio del vostro cliente può essere difficile senza usare i giusti strumenti di customer journey mapping.

Venngage rende molto facile la creazione di una mappa del viaggio del cliente, offrendo decine di modelli che è possibile personalizzare rapidamente con le informazioni della vostra azienda. Con pochi clic, è possibile elencare i passi del vostro viaggio del cliente e dettagliare le esperienze in ogni punto.

Date un’occhiata alla nostra libreria di modelli di customer journey map che potete facilmente personalizzare:

Venngage customer journey map template library

Notate gli Smart Templates? Sono creati con il nostro editor di Smart Diagram. Potete facilmente aggiungere icone, spostare gli elementi e spaziarli come volete. Quando aggiungete o cancellate del testo, l’editor si adatta automaticamente in modo da non dover ridimensionare nulla.

Venngage smart diagram

Per le aziende che vogliono avere un branding coerente in tutto il design del viaggio del cliente, è possibile utilizzare My Brand Kit per applicare i colori del marchio o i loghi alla mappa del viaggio del cliente con un solo clic:

Venngage my brand kit

Modelli di mappe del viaggio del cliente

Ecco alcuni esempi di customer journey map più efficaci per ispirarvi mentre lavorate per creare il vostro buyer’s journey per capire meglio il vostro consumatore.

customer journey map

 

Questa mappa del customer journey elenca le fasi del processo in alto e le categorie che l’organizzazione deve considerare in basso. Organizzare il viaggio dell’acquirente in questo modo permette di visualizzare ogni questione a colpo d’occhio e fare correlazioni tra segmenti e risultati.

customer journey map

 

Allo stesso modo, usate questa mappa del customer journey per vedere rapidamente quali canali si applicano a quali fasi e quali opportunità esistono per raggiungere i potenziali acquirenti durante ogni segmento lungo il percorso.

customer journey map

 

Le mappe del Buyer’s journey possono anche propendere verso la dimensione semplice, come in questo esempio, che è appropriato per le aziende che hanno bisogno di elencare i touchpoint digitali e fisici insieme alle opportunità che potrebbero aiutare a convertire i lead in clienti.

customer journey map

 

Quando si considera il viaggio del cliente, è importante pensare a come il cliente è cambiato dopo ogni contatto con la vostra organizzazione. All’inizio, potrebbero non sapere esattamente di cosa hanno bisogno, e poi alla fine, dovrebbero essere più fiduciosi su quello che potete fare per loro.

customer journey map

 

Ricordate che non tutti i clienti sono uguali, e i punti di dolore per una persona possono non essere punti di dolore per un’altra. Quindi, è meglio fare delle mappe del customer journey per i vostri principali tipi di acquirenti o personas.

FAQ sulle mappe del viaggio del cliente

Avete altre domande sulle mappe del customer journey? Abbiamo le risposte.

Quali sono i 7 passi per mappare il customer journey?

Quando si crea una mappa del viaggio del cliente, molti esperti raccomandano i seguenti sette passi:

  1. Fissare gli obiettivi
  2. Creare le buyer personas
  3. Identificare le motivazioni e definire le barriere o i punti critici
  4. Visualizzare il viaggio dell’acquirente
  5. Massimizzare i punti di contatto
  6. Identificare le opportunità per stabilire la fiducia
  7. Test e revisione

Per cosa si usa una mappa del viaggio del cliente?

Le mappe del customer journey sono utili per visualizzare l’interazione di un acquirente con la vostra azienda. Questo può aiutarvi a capire meglio il vostro acquirente e le sue motivazioni, così come aiutarvi a identificare i motivi per cui potrebbero non scegliere la vostra azienda, cambiando così la strategia o il processo decisionale per rendere la vostra organizzazione più attraente.

In definitiva, la creazione di una mappa del customer journey può aiutarvi a imparare ciò di cui il cliente ha bisogno e a sapere come fornire un servizio costantemente eccellente per acquisire nuovi clienti e mantenere la fedeltà dei clienti.

Cosa sono i touchpoint nelle mappe del customer journey?

Un touchpoint in una mappa del customer journey descrive un momento in cui il vostro cliente interagisce con la vostra azienda o marchio, e una mappa del customer journey dovrebbe includere tutti i touchpoint lungo il percorso.

In sintesi: Ottimizzare l’esperienza del cliente creando una mappa del viaggio del cliente

Con il Customer Journey Map Maker di Venngage, potete visualizzare rapidamente e facilmente il vostro customer journey in modo da poter eliminare i punti critici, risolvere le criticitàe capire meglio come dare ai vostri clienti ciò che vogliono. Iniziare è gratuito.